CS

大越 治代Haruyo Okoshi

大学卒業後、新卒で海外民芸品の販売に従事。その後、空き家問題や地方創生などの社会課題解決に貢献したいと考え、株式会社スペースマーケットに入社。7年間CSを担当し、IPO(新規上場)も経験。出産後は、より身近な社会課題に取り組みたいと、グッドバトンに入社。

病児保育全体の課題解決を視野に入れて

海外民芸品の販売や、レンタルスペースを貸し借りする会社を経て、出産後にグッドバトンに入りました。業種はさまざま経験しましたが、お客さまと一番近い立場で仕事をしてきたという点は共通しています。

今はCS(カスタマー・サービス)として病児保育室のスタッフへの導入支援や、導入後の問い合わせ対応を担当しています。特に施設単位ではなく、自治体単位で事業を委託している病児保育室に一括導入する場合は、ルールづくりや自治体担当者との調整も必要です。スムーズに導入、利用いただけるように、打ち合わせを重ねています。

また、利用者や施設スタッフから不具合やサービス改善の要望があれば、開発チームと連携して対応に当たっています。

グッドバトンの仕事で面白いことは、施設単位の要望に応えるだけでなく、病児保育全体の課題解決を視野に入れてサービスを提供しているところ。病児保育には自治体ごとのルールがあるため、すべての施設の要望をサービスへ反映することは難しいのですが、本当に必要なものを見極めていく過程にやりがいを感じています。

お客さまと密接に関わる立場として、サービスのよさを伝えながら、いただいた意見を社内に共有し、より役立つサービスを提供していきたいです。

専門性の高い内容を扱う難しさ

グッドバトンのCSは、病児保育という専門性の高い内容を扱うため、大変なことも多々あります。

1つ目は施設ごとに予約の受け入れ基準が異なること。営業日や時間、子どもの対象年齢、インフルエンザは対応しているのか、などなど。それぞれの施設で条件が細やかに変わってくるので、あずかるこちゃんの最適な使い方を提案するのに日々苦労しています。

2つ目は、あずかるこちゃんを各施設に最適化させていくこと。たとえば、これまでスタッフが電話で保護者と直接話しながら受け入れ可否の判断をしていた施設では、ネット予約になると簡便すぎて逆に不安だという声があります。丁寧にヒアリングしながら不安を言語化し、質問の意図を見直しながら、安心して導入、利用まで持っていけるよう意識しています。

他社でやっていたCS業務では、サービスの使い方に関する質問に答えることが主でしたが、グッドバトンでは、各施設に合わせた使い方を提案する必要がある。あずかるこちゃんのサービスを理解したうえで、コンサルティングする力も求められます。

また、グッドバトンには病児保育経験者のメンバーがいるので、施設からの要望にどう応えたらいいか迷ったときは、すぐに相談できるのがありがたいですね。

心理的安全性を重視した、フラットな関係性

グッドバトンは、自分で自分の役割を見出していく力が求められる環境です。評価制度がないことで、自分の役割を見つけるまでは苦労しましたが、指示を待つのではなく、自ら意義を見出す経験はとても貴重でした。また、部署を超えて信頼できるメンバーに課題を相談できる環境も非常に助かっています。

代表の園田をはじめ、会社全体で関係性が非常にフラットな点は大きな特徴ですね。心理的安全性を重視しながら、相手の意見に耳を傾けつつ、自分の意思を正しく伝えられる人が多いと思います。

また、病児保育は複雑な仕組みのため、新機能を作るにも多方面への配慮が必要です。そのため、急がば回れといいますか、結果がすぐに出なくても諦めずに検討を重ね、本質的な課題を解決する姿勢を持つ人には、とても適した職場だと感じます。

あずかるこちゃん 病児保育ネット予約サービス